Las tendencias más prometedoras en el servicio al cliente digital

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Los temas recurrentes en el servicio al cliente digital clásicos como las estrategias en redes sociales, los chats online ya se han popularizado completamente. Sin embargo, existen otras tendencias que comienzan a ganar terreno y que están imprimiendo una nueva tendencia para el arte del servicio al cliente en línea. A continuación reseñamos algunas de las que crecen más rápido:

Automatización del servicio al cliente digital

Esta tendencia consiste en poner en marcha un conjunto de mensajes de respuesta según preguntas recurrentes y en redes predeterminadas. Es un proceso realizado con parámetros de predicción online que permite anticipa por las palabras guías, el tipo de pregunta que el cliente va a preguntar. Este proceso consiste además en analizar los ciclos de reclamos, los comentarios y las fechas en que se realizan y planear posibles respuestas en diferentes redes sociales y activar su respuesta según un monitoreo del comportamiento de los compradores.

Video chat o video llamada

Esta herramienta es cada vez más popular pues consiste en la creación de conversaciones simples se resuelven inquietudes sobre un servicio, un producto o se brinda alguna información complementaria. Este tipo de servicio al cliente genera un tipo de evaluaciones especialmente positivas. El hecho de ver y hablar con una persona de la compañía se ha convertido cada vez en algo muy raro.

Los clientes quejosos encuentran en los video chats la solución pudiendo interactuar de manera particular. Los compradores insatisfechos o con preguntas, tienden a sentirse más escuchados y valorados en la experiencia de compra.

Ruta de solución

La ruta de solución al cliente consiste en acompañar los pasos del comprador etapa por etapa para que en cada momento existan múltiples herramientas para identificar dificultades o preguntas que pueda tener. Si se trata de una talla o de un color o de la entrega, la ruta debe ser tan inteligente como para anticipar y crear espacios de chat para ir resolviendo preguntas.  En las rutas se usa además una cantidad enorme de datos que compilan históricamente lo que ha sucedido en el sitio y usan los indicadores de análisis producidos por redes y plataformas para rastrear los momentos en que se abandona una compra, de manera que se interpele al cliente en ese momento y no se caiga la venta. El seguimiento se realiza casi en tiempo real y la ruta permite ir asegurando que la experiencia de compra es satisfactoria en cada momento.

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